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Gestion de produits | Pourquoi et comment maintenir un pool de clients qualifiés est ta meilleure stratégie

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“Apprendre” : c’est l’objectif principal de ces entreprises qui cherchent une place au sommet parmi les meilleurs. Apprendre plus rapidement que les autres est la condition pour exister dans un monde hyper concurrentiel comme le nôtre. Pour y arriver, certaines entreprises misent tout sur leurs communautés de clients fidèles. Proches de l’entreprise, consommateurs réguliers, satisfaits ou insatisfaits, ces clients sont recrutés par l’entreprise pour partager leurs avis. Avant le lancement d’une nouvelle campagne marketing ou bien lors du lancement attendu d’un nouveau produit ou modèle d’affaires, beaucoup d’entreprises se tournent vers leurs communautés dans le cadre d’initiatives de validation afin d’être certains d’être prêt avant de lancer commercialement au gros de leurs clientèles.
Examinons dans cet article les avantages de l’implication des clients dans la gestion des produits, les initiatives de validation et certaines étapes clés pour développer une communauté de clients qualifiés.



“Je suis Lucas, chef de projet digital chez WOD depuis presque 3 ans. J’ai eu la chance d’accompagner un acteur important de le domaine de la téléphonie belge dans le cadre de la mise sur le marché d’une  nouvelle interface TV. Au sein de l’équipe de test, j’ai coordonné les phases de validation produit, à petite échelle, de leur nouvelle solution TV. Je suis ravi de pouvoir vous faire un retour d’expérience et de vos donner un aperçu des avantages et de l’approche liée à l’implémentation d’une initiative comme celle-ci “

3 avantages principaux de se tourner vers tes clients  dans la gestion des produits


1. Déceler et remonter des problèmes de toutes natures


La première fonction d’une communauté de clients lors de la gestion de produit est de remonter des problèmes que les équipes de développement ainsi que les équipes de test n’auraient pas pu découvrir ou reproduire dans le cadre de leurs fonctions. L’objectif est de stresser le produit en le plaçant face à des configurations et usages différents, souvent difficilement reproductibles en environnement de test. Une entreprise télécom mettan Project Management | Why and how maintaining pool of qualified customers is your best strategy t sur le marché un nouveau décodeur aura du mal à reproduire toutes les configurations de raccordements différentes, d’où l’intérêt de puiser dans une communauté de clients variés aux configurations variées.


2. S’assurer de l’acceptance du produit sur le marché, le product/market fit


C’est seulement lorsque le produit est entre les mains d’une quantité représentative de client qu’une entreprise peut réellement interpréter la future viabilité du produit sur le marché. Au plus tôt le produit sera sur le marché, au plus tôt l’entreprise pourra se rassurer et itérer si besoin vers une version du produit plus adaptée. C’est dans ce contexte qu’avoir à disposition une communauté de clients qualifiés devient utile. Même à petite échelle, la validation d’un produit devient pertinente lors de la gestion de produit.


3. S’assurer que chacune des briques supportrices du produit fonctionnent bien ensemble et créent un ensemble cohérent pour un service client de qualité.


Le produit lui-même n’est pas la seule constituante à être stressée lors d’une initiative de validation de produit. Ces initiatives offrent aussi la possibilité aux équipes supports (installateurs, services clients, service finance) de se former et de roder leurs nouveaux processus opérationnels développés pour supporter le nouveau produit sur le marché. Il s’agit par exemple des processus de remontées de problèmes opérationnels du service client vers les équipes techniques, des solutions de secours à déclencher dans l’éventualité d’incidents majeurs ou bien même des communications accompagnatrices entourant la mise sur le marché du produit. Tout ce que l’entreprise développe de nouveau pour le produit est titulaire à être testé à petite échelle dans le cadre d’une initiative de validation. A nouveau, avoir à disposition une communauté de clients facilite la gestion de produit tant sur la rapidité d’exécution, le taux de participation et la qualité des remontées.


Comment y arriver ?


Plusieurs éléments sont à préparer pour tirer un maximum profit d’une communauté de clients dans le cadre d’une initiative de validation de produit.


La liste ci-dessous reprend les éléments essentiels :


1. Une liste ciblée de participants, aussi représentative que possible de la clientèle de l’entreprise.

   

Le ciblage est un élément essentiel de la sélection des prétendants à cette communauté. En d’autres termes, au mieux les participants seront ciblés, au mieux les retours qu’ils feront pourront être perçus comme pertinents et au moins les retours devront être nombreux pour garantir leur exhaustivité. Dit simplement, il est préférable d’avoir 10 participants très représentatifs de sa base client que 100 participants n’en faisant pas partie. C’est le ciblage et la motivation des participants qui garantiront la réussite d’une initiative de validation.

Le ciblage des participants peut dépendre de plusieurs éléments : des utilisateurs actuels du produit ou bien des utilisateurs attendus du produit dans le cas de la commercialisation d’un produit nouveau dont la cible resterait encore floue.

Le ciblage peut s’effectuer sur une multitude de critères, des critères socio-démographiques, des critères d’usage ou bien des critères purement techniques.


2. Définir une stratégie de validation qualitative et quantitative


La première étape est de s’aligner sur une définition commune de ce qu’est le succès dans le contexte d’une initiative de validation. En somme, comment et quand est ce que l’entreprise saura que le produit répond correctement aux attentes du marché. L’idée est de se fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs en amont. Ces objectifs serviront de feuille de route et concentreront les discussions sur des valeurs objectives.  

Etablir ta strategie de validation en gestion de produit


Concrètement, il s’agit de comprendre ce qu’on souhaite valider (les différentes fonctionnalités du produit par exemple) et d’associer à chacun de ces items un critère de succès. Parmi les métriques pertinentes, on retrouve par exemple le taux de satisfaction, le degré d’usage ou bien le taux d’importance du produit. Pour bien faire, il est important d’aligner ces objectifs avec les objectifs et les résultats clés du business.


3. Déterminer la séquence des évènements et le calendrier de validation


Après avoir déterminé un plan de test et des critères de succès objectifs, il s’agit de découper le plan de test en différentes phases. Ces différentes phases sont découpées en fonction du degré de criticité qui est alloué à chacun des items qui les composent. Autrement dit, les fonctionnalités critiques au succès du produit sont validées en priorité contrairement aux fonctionnalités de deuxième ou de troisième importance qui sont validées plus tard.

Pour minimiser les risques, la prochaine sous-étape consiste à découper le pool de participants en différentes vagues homogènes. Ces différentes vagues seront déroulées successivement tout au long de l’initiative de validation.

Planifie tes vagues de clients

Pour conclure, le plan de test priorisé est intégré au calendrier de déroulement des différentes vagues pour former une feuille de route pertinente.


4. Définir des mesures de compensations, leviers à la motivation des participants.


Garder une communauté de clients motivée tout au long d’une initiative de validation est important pour assurer la bonne validation du produit au cours de son développement, en gardant en tête que celle-ci peut durer plusieurs mois. Le produit en phase de validation est peut être instable, son utilisation est dégradée et frustrante pour l’utilisateur. Il y va donc de soi de compenser le participant. Plusieurs options existent pour rétribuer les participants à la hauteur de leurs pertes et de garder les participants motivés.


– Rembourser une partie ou l’intégrité de l’abonnement au service.

– Offrir des services supplémentaires en plus de ceux dont disposent déjà le participant.

– Offrir des cadeaux ou autres avantages (place de cinéma, place de théâtre).


En somme, capitaliser sur une communauté de clients qualifiés est une bonne stratégie pour valider rapidement des initiatives internes et réduire son temps d’accès au marché. Associer une approche rigoureuse de validation de produit a une communauté de clients qualifiés est le moyen pour développer des produits plus adaptés au marché et réduire l’occurrence des problèmes post-production.


As-tu besoin de soutien dans tes tâches de gestion de produits ? Eh bien, nous sommes là pour t’aider. Notre tribu d’experts peut te guider pour lancer le meilleur produit sur le marché. N’hésite pas à nous contacter pour plus de détails.

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Par Lucas Jako

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