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Tout savoir sur la méthode des job-to-be-done

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Vous ne connaissez pas encore la méthode Job-to-be-done, ou vous en avez entendu parler mais ne savez pas vraiment comment l’appliquer ? Dans les deux cas, vous êtes au bon endroit pour en savoir plus. Prenez le temps d’analyser comment vos clients peuvent réaliser ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils utilisent vos produits digitaux. Commencez à comprendre quelle tâche votre produit peut accomplir.

La méthode Job-to-be-Done (JTBD), qu’est ce que c’est ?

  La méthode Job-to-be-done, pouvant être raccourci en JTBD, a été énoncé pour la première fois par Clayton M.Christensen, Professeur à Havard, et inventeur de la théorie de l’innovation disruptive. Il présente sa pensée de la manière suivante :

« Lorsque nous achetons un produit, nous le choisissons essentiellement pour nous aider à faire un travail. S’il fait bien le travail, la prochaine fois que nous serons confrontés au même travail, nous allons utiliser à nouveau ce produit. Et s’il ne remplit pas nos attentes, nous cherchons une alternative » 

Cette méthode se concentre sur le résultat obtenu et sur les besoins que l’utilisateur souhaite satisfaire.

Ces besoins peuvent être conscients ou inconscients et sont identifiés sous deux catégories :

Les functionnal jobs ; il s’agit des tâches essentielles à réaliser pour atteindre son but. C’est une approche objective et fonctionnelle.

Les personal jobs ; ils couvrent les besoins plus subjectifs, la manière dont un utilisateur souhaite être perçu par exemple.

Ils se divisent aussi en deux catégories :

Les social jobs: critères de perception sociale

Les emotional jobs: émotions que l’utilisateur va atteindre en accomplissant ses tâches : peur, bien-être etc…

La méthode des JTBD va donc permettre de trouver les fonctionnalités et les services qui répondent aux attentes des utilisateurs, que ces attentes soient strictement fonctionnelles ou émotionnelles.

JTBD vs personae

Les personae se concentrent sur le profil de l’utilisateur, son mode de vie, sa communauté, son emploi, ses aspirations personnelles… Les Job-to-be-done s’appuient quant à eux sur les besoins de l’utilisateur et les tâches qu’il veut accomplir.

On oppose souvent les JTBD aux personae, mais cette méthode n’a pas pour but de les remplacer, elle propose simplement une autre approche, orientée solution. Cette méthode viendra donc compléter votre recherche UX.

3 outils pour mettre en place la méthode JTBD

Qu’ils s’agissent d’outils de mapping ou de workshop, plusieurs outils peuvent permettre d’identifier les JTBD.

La job map

Elle permet d’aider les équipes design et recherche lors de la phase de conception d’un produit ou d’un service et se divise en 4 parties :

Les job drivers : ce sont les motivations des utilisateurs, il s’agit ici de comprendre ce qui a rendu le job désirable.

Les comportements actuels : il s’agit de l’état actuel des choses. Aujourd’hui que fait l’utilisateur pour remplir une tâche.

Les pains points : quels sont les points de friction, les étapes frustrantes dans ces comportements actuels ?

Les critères de réussite : à partir des éléments cartographier plus haut ( motivations, actions, frustrations), on peut alors dégager des pistes de solutions qui vont permettre d’améliorer l’expérience utilisateur.

Les Job-to-be-done stories

Les Job-to-be-done stories sont très proches des user stories utilisées en agilité, mais elles incluent un contexte, une dimension subjective sur l’action à mener (souvenez-vous des « personal ») jobs ».

Exemple de Job-to-be-done stories : 

Après avoir obtenu mon permis de conduire, je veux avoir ma propre voiture pour être libre et indépendant.

VS une user storie

“En tant que jeune adulte, je veux acquérir une voiture pour me déplacer”.

La rédaction des JTBD stories s’intègre parfaitement bien dans le framework Agile. Ce livrable permet de faire le lien avec les User stories et donc d’intégrer une dimension UX à la réflexion produit.

Les JTBD interview – interview switch

L’objectif de ce focus groupe est d’identifier le « switch event », pour quelle raison l’utilisateur a utilisé notre produit ou un produit concurrent. Il est important d’avoir recours à un panel d’une dizaine de personnes ayant utilisé le produit dans les 30 derniers jours.

Pour déterminer le switch, l’interviewer devra mettre en lumière les motivations et les frustrations qui ont conduit l’utilisateur à ce changement.

On les divise en 4 catégories : 

Les Push : Ce qui les a poussés à chercher une solution ?

Les Pull : Qu’est-ce qui, dans la nouvelle solution, leur a donné envie d’essayer ?

Les habitudes : Quelles sont les habitudes qui les ont retenues dans l’ancienne solution (ou l’absence de solution)

Les facteurs d’anxiété : Quelles appréhensions avaient-ils par rapport à ce changement de solution ?

La méthode des JTBD est un outil supplémentaire à ajouter à votre recherche UX. Elle apporte un changement de perspective en se plaçant côté solution, et permettra de concevoir des solutions innovantes et ayant de la valeur pour l’utilisateur.  

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  Écrit par Amélie Laheurte

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