Les 3 ingrédients clés pour une expérience utilisateur efficace

L’expérience client est un terme de plus en plus recherché au cours des dernières années (Trends). Pour quelle raison ? Les consommateurs actuels sont submergés par tant d’options que seule une expérience positive les remettra sur le bon chemin. En effet, des études ont démontré que pour chaque dollar dépensé dans l’amélioration de l’expérience client, les entreprises ont réalisé un bénéfice de 3$ (Customer Think). C’est pourquoi, il est souvent moins coûteux d’investir dans des programmes de fidélisation existants plutôt que dans des programmes d’acquisition vu qu’un bon programme de fidélisation est axé sur l’Expérience-Client (CX).

Il existe plusieurs façons d’améliorer votre expérience client. Nous passerons donc en revue 3 ingrédients qui devraient être utilisés en quantité différente selon vos besoins. Chez World of Digits, nous croyons que tout est une question d’expérience et nous sommes des experts dans les domaines de l’Expérience Utilisateur et Client. Aurélie, consultante en Expérience-client chez Carrefour Belgique, partagera sa vision du CX grâce à son son expérience passionnante. En effet, l’expérience d’achat a considérablement évolué ces dernières années et est maintenant à un point tournant. Par la suite, elle passera en revue les différentes tendances de l’industrie de l’alimentation au détail, donnera des conseils et des recommandations aux entreprises désirant améliorer leur CX.

Comment se portent les épiceries ?

L’épicerie en ligne représente actuellement 1% de la part de marché en Belgique. On estime qu’il augmentera de 30% dans les années à venir, Xavier Piesvaux. En effet, on s’attend à ce que la Belgique suive la tendance d’autres pays européens tels que le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Espagne, qui détiennent la plus importante part du marché de l’alimentation en ligne en Europe (E-commerce News). Cela signifie-t-il que les épiceries physiques sont destinées à disparaître ? Est-ce que “l’apocalypse du commerce de détail” est en chemin ?  Certainement pas aussi tôt ! L’une des raisons est que les chaînes de magasins physiques se tournent vers les magasins axés sur l’expérience, s’assurant ainsi que le fait suivant: Aller en magasin est perçu comme un voyage d’expérience pour les clients. En effet, la capacité à offrir une expérience client attrayante à tous les points de contact (numériques et physiques) est le Saint-Graal de la réussite d’un détaillant de nos jours.

Si le client veut acheter une marque spécifique, il peut décider de l’acheter chez n’importe quel revendeur. Il est donc important de garder à l’esprit que les clients sont souvent plus fidèles à l’expérience d’achat offerte par les détaillants plutôt qu’aux produits ou aux marques qu’ils vendent. C’est pourquoi l’expérience client est si importante pour les détaillants en alimentation. Thierry Garnier, COO de Carrefour Asie, explique ” Dans un pays où l’on peut tout faire avec son smartphone, quel est le rôle du magasin ? En fait, il doit devenir un lieu d’expérience, où les gens viennent passer un moment agréable”.

Comment un bon CX peut être bénéfique pour votre entreprise ?

L’expérience client joue un rôle important dans la fidélisation et la satisfaction de la clientèle. Les entreprises veulent offrir aux clients l’expérience la plus compétitive et la plus mémorable possible afin qu’ils puissent revenir en magasin et éventuellement le recommander à des amis. Avec le temps, l’expérience d’un client dans un magasin est ancrée dans son esprit. Les clients peuvent alors se tourner vers un concurrent s’ils sont à la recherche d’une expérience plus positive (Supermarkets Analysis).

Avoir une bonne expérience client signifie que les détaillants offrent une expérience d’achat positive, transparente et saine. Cela peut inclure des aspects numériques dans les magasins physiques où le détaillant peut interagir avec ses clients à tous les points de contact possibles. Pourtant, avoir la “bonne” stratégie d’expérience client dépend de votre magasin, de vos produits et de vos clients. Vous devez les connaître tous les trois extrêmement bien afin d’arriver à la meilleure expérience de vente possible.

Toujours aller plus loin avec le CX

L’expérience client est un processus itératif qui peut toujours être travaillé et constamment amélioré. Voici quelques exemples possibles pour améliorer l’expérience client et de s’assurer qu’ils demeurent fidèles au même détaillant. Bien sûr, ces idées peuvent s’appliquer à d’autres secteurs que celui du commerce de détail.

• La personnalisation permet aux clients de se sentir compris par les détaillants. Cela peut se faire en ligne ou par publipostage en offrant au client des produits basés sur ses achats récents, ou sur les meilleures recommandations basées sur d’autres comportements du clients similaires en utilisant la technologie Big Data.
• Les programmes de fidélité sont un moyen important de fidéliser les clients. En effet, plus ils dépensent dans vos magasins, plus ils sont susceptibles de recevoir en retour. Cependant, le programme de fidélisation idéal devrait être en mesure d’inciter les clients à revenir, mais aussi d’établir des liens avec eux afin de les inciter à revenir. C’est pourquoi il est utile de lier les programmes de fidélisation à la personnalisation.
• L’expérience de la chasse au trésor rend les clients curieux. Un gros détaillant low-cost le fait en offrant une gamme d’articles non-alimentaires inattendus, comme des sacs à couches et des chaussures habillées. L’idée est d’avoir quelques articles disponibles en petites quantités, et de les faire tourner chaque semaine. Le but ultime est de garder vos clients sur le qui-vive car il y a toujours quelque chose de nouveau et de limité dans leur magasin.
• La communauté fait en sorte que les clients s’unissent. Les magasins physiques peuvent rapprocher les gens et, par conséquent, créer un sentiment d’appartenance à la communauté. Vous pourriez éventuellement organiser des cours ou des événements, ou même planifier un endroit où les clients pourraient utiliser et expérimenter vos produits avec d’autres personnes.
• Regroupez vos produits à des services utiles. En utilisant les capacités internes ou l’aide d’une tierce partie, il pourrait ajouter de la valeur pour vos clients d’aller magasiner chez vous en raison du service supplémentaire que vous offrez. C’est ce que Carrefour a fait en s’associant à ShipTo pour livrer les courses à ses clients dans les 90 minutes suivant la commande via leur smartphone.
• Avoir un parcours client pratique. Veillez à ce que le parcours de vos clients soit aussi pratique que possible. L’utilisation de la technologie à cette fin pourrait être une bonne option car les clients trouvent les innovations telles que l’autocontrôle, la commande en ligne ou les offres d’applications mobiles plus faciles et plus rapides. La mise en place d’un espace de restauration dans le magasin physique pourrait également être un bon moyen d’encourager l’engagement en magasin avec les clients.

Le paragraphe suivant développera ce point plus en profondeur.

Profitez de la technologie du CX.

De plus en plus d’organisations ont tendance à se concentrer sur l’omnicanalité. En fait, l’expérience client en magasin et en ligne est intimement liée. Si un client aime l’atmosphère d’un magasin, il est plus susceptible de consacrer du temps et de l’argent sur ce site Web pour faire ses achats plutôt que sur celui de ses concurrents. C’est pourquoi vous devez vous assurer que votre expérience en magasin correspond à votre expérience technologique. Voici quelques exemples de technologies qui pourraient renforcer votre expérience client en magasin.

• Amazon a récemment attiré beaucoup d’attention en termes de plaisir et d’expérience client avec ses magasins Amazon Go qui ont été lancés dans quelques villes des États-Unis. Le magasin n’a pas de caissier, et est en mesure de faire le paiement de chaque client grâce à une technologie utilisant la vision par ordinateur afin de déterminer les produits que les clients prennent sur les étagères. En termes de moyens de paiement, de nombreux magasins essaient de rendre le système plus efficace pour les clients en leur permettant de scanner les produits directement avec leur smartphone à l’aide de l’application du détaillant, puis de payer directement via l’application. La Chine va encore plus loin en terme de mode de paiement puisque le détaillant Carrefour a développé un “smart shop” où les clients peuvent payer par reconnaissance faciale grâce à la plateforme sociale WeChat, qui est un réseau social très populaire en Chine.
• Une jeune entreprise américaine, Dent Reality, a mis au point un nouvel outil pour téléphone intelligent qui permet aux consommateurs de consulter les informations nutritionnelles et tarifaires lorsqu’ils mettent leur appareil photo sur un produit grâce à la technologie de réalité augmentée.
• Une autre start-up belge, Amoobi, a développé une technologie capable de suivre tous les mouvements des clients dans votre supermarché. Après analyse de ces données, l’entreprise est en mesure de recommander au magasin comment il pourrait améliorer son espace et optimiser le flux des déplacements des ses clients.
• Carrefour a récemment lancé sa plateforme personnalisée appelée Bonus Challenge. Chaque client peut choisir 10 des 20 défis personnalisés. Le client est alors incité à acheter des quantités différentes de produits pour certaines marques ou catégories spécifiques afin de gagner des Points Bonus. Ce concept de personnalisation profonde peut être rendu possible grâce à l’intelligence artificielle. L’idée est d’utiliser un mélange de personnalisation et de gamification afin d’améliorer la fidélité des clients.

Est-ce suffisament High-Tech ?

Comme nous l’avons vu plus haut, la technologie est importante et peut constituer un facteur de différenciation stratégique pour votre entreprise. Cependant, n’oubliez pas que ce n’est pas la seule chose qui est importante. En fait, rien ne vaut l’interaction avec un travailleur bien informé qui veut vraiment aider. En effet, les clients peuvent s’ennuyer à regarder les commentaires des clients en ligne, et peuvent simplement être prêts à écouter les conseils d’un assistant en magasin.

En fait, si vous êtes prêt à garantir que vos clients auront une expérience exceptionnelle dans le magasin, il est important de former vos employés pour qu’ils fassent passer les clients en premier. Mark Van Muylem (Customer Centricity Trainer chez Carrefour) m’a dit que les clients s’attachent émotionnellement à un magasin spécifique en raison de l’interaction humaine qu’ils rencontrent. Ils aiment apprendre à connaître les employés qui y travaillent et c’est la raison pour laquelle ils préfèrent aller dans un magasin plutôt que dans un autre. Mark a mis sa théorie en pratique à l’époque où il était directeur du magasin à Strombeek-Bever, et il a remarqué une différence drastique en termes de performance. En effet, à l’époque, un concurrent important allait ouvrir un nouveau magasin à environ 650m du sien. Carrefour s’attendait donc à perdre une part de marché significative. Cependant, il a convaincu les gens autour de lui d’essayer l’approche centrée sur le client. Après quelques mois de formation intensive centrée sur le client pour les personnes travaillant dans son magasin, la part de marché n’a pas été affectée, ce qui est remarquable dans ce contexte ! Des études ont en effet montré que les clients accordent plus d’importance à l’apparence du magasin, à la propreté et à la convivialité des travailleurs dans un magasin d’alimentation.

Et finalement, comment faire pour avoir un bon CX ?

L’expérience client devient de plus en plus importante de nos jours. Cette expérience positive peut être améliorée directement par l’interaction humaine en magasin, mais elle doit aussi reposer sur les technologies et l’innovation globale. Les utiliser ensemble ne fera que renforcer leurs impacts positifs. Par conséquent, seules les organisations qui créent activement des expériences novatrices pour leurs clients en mélangeant ces trois éléments sont équipées pour réussir dans un marché aussi concurrentiel. Toutefois, la proportion d’utilisation de l’interaction, de la technologie et de l’innovation dépend de la stratégie commerciale mise en œuvre. En effet, nous vous avons donné les ingrédients, il vous faut maintenant composer la recette….

Si vous avez besoin d’aide, chez World Of Digits, nous sommes des experts de l’Expérience client et de l’Expérience utilisateur (UX). Nous avons mis au point différents outils et solutions pour aider votre entreprise dans sa transformation CX/UX.

Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre page UX ou à demander des conseils, nous serons heureux de vous aider !

rédigé par Aurélie Waeles

Sources

– Why CX matters for grocery retailers
– 8 Types of Retail Experiences That Keep Customers Coming Back
– 5 technologies primed to transform the grocery shopping experience
– An Analysis of Customer Experience in Supermarkets