Questionnaires UX | Tout ce qu’il faut savoir pour les rédiger

Les questionnaires utilisateurs sont un excellent outil pour découvrir qui sont tes utilisateurs et quelles sont leurs opinions. En posant les bonnes questions, tu peux mieux connaitre tes clients, quels sont leurs centres d’intérêt et leurs préférences, mais aussi quelles sont leurs attentes vis-à-vis de ta marque et de ton produit.  Si ta stratégie commerciale est centrée autour du client, ces 10 conseils t’aideront certainement à rédiger tes questionnaires de la manière la plus efficace possible.

Quels sont les avantages et les limites des questionnaires utilisateurs ?

Tout d’abord, les questionnaires peuvent facilement être envoyés à un grand nombre de personnes et permettent donc de recueillir des données représentatives d’un large public. Les données recueillies révèlent des caractéristiques générales sur tes utilisateurs, à partir desquelles tu peux en extraire des modèles intéressants.

De plus, cet outil quantitatif donne un degré de certitude plus élevé sur la population globale des utilisateurs que la seule recherche qualitative.  Les réponses sont également plus faciles à communiquer car elles permettent des représentations visuelles et sont basées sur des chiffres.

Toutefois, ces avantages n’apparaissent que si on pose les bonnes questions aux bonnes personnes. L’objectif est d’éviter de produire des résultats inexacts. Garde également à l’esprit que les réponses de tes utilisateurs sont basées sur leurs perceptions, et non sur la réalité, et qu’en réalisant des enquêtes en ligne, tu risques de ne pas avoir de contact direct avec tes répondants.

Quand est-ce que les questionnaires auprès des utilisateurs sont-ils particulièrement utiles ?

Les questionnaires UX peuvent avoir plusieurs objectifs en fonction des réponses que qu’on souhaite obtenir:

    •  Les questionnaires exploratoires permettent généralement de recueillir des informations sur une population cible concernant leurs besoins, intérêts et expérience utilisateur. C’est la meilleure option lorsque tu envisages  de concevoir un nouveau produit

    •  Les questionnaires de satisfaction peuvent être particulièrement utiles lors d’une refonte majeure d’un site web, d’une marque ou d’outils. Ce type de questionnaire assure que la refonte résolve les principaux problèmes des utilisateurs.

    •  Les questionnaires sur les valeurs peuvent être réalisées avant le lancement d’une grande campagne de marketing. Elles permettent de déterminer ce qui est important pour les utilisateurs, comment décrire et promouvoir le produit.

    •  Les questionnaires de profil t’aident à recueillir des données pour mieux comprendre qui sont tes utilisateurs actuels.

Comment mettre en œuvre la bonne méthode ?

Différents types de questionnaires utilisateurs peuvent t’apporter des résultats ou des informations différents. Cela dit, il est important de fixer d’abord tes objectifs sur ce que tu souhaites réaliser avec cet outil de recherche UX.

  1. Définis tes objectifs

Avant de rédiger ton questionnaire, tu dois définir tes objectifs en formulant une ou deux phrases expliquant pourquoi tu le réalises. Cette étape déterminera le type de questionnaire à utiliser mais t’aidera également à analyser les données et réponses recueillies par la suite. Tu peux choisir de fixer des objectifs descriptifs qui visent à établir le profil de ton audience, ou de fixer des objectifs explicatifs qui permettent d’expliquer les croyances et comportements des gens à travers l’analyse des relations entre leurs différentes réponses.

  2. Brainstorme les questions

Une fois que tu as dressé une liste d’objectifs basés sur les résultats souhaités, il est temps de commencer à réfléchir aux questions auxquelles tu souhaites répondre dans le cadre de ton enquête utilisateurs.

Tes questions peuvent être catégorisées comme des :  

✔ Questions caractéristiques (démographiques, technologiques)

✔ Questions comportementales (utilisation de la technologie, usage, concurrence)

✔ Questions attitudinales (satisfaction, préférence, désir)

Tu peux maintenant sélectionner avec soin les questions que tu souhaites poser. Qui peut le moins peut le plus. Prends en compte les informations déjà recueillies (Analytics et autres) pour éviter de poser des questions auxquelles tu peux avoir la réponse.

Pour chaque question, voici une méthode qui peut t’aider :

✔  Question (ex : “Quels types d’histoires avez-vous lu sur le site web au cours de la semaine dernière ?”)

✔ Instruction (ex : “Cochez toutes les cases qui s’appliquent”)

✔ Réponses possibles (ex : “Liste à choix multiple : Télécommunications/ Nouveaux produits/ …”)

✔ Raison pour laquelle on pose cette question (ex : “Mesurer le désir d’information des lecteurs. Comparer les habitudes de lecture perçues par rapport aucomportement réel”)

10 conseils pour réaliser de bons questionnaires UX

Maintenant que tu connais les avantages des questionnaires utilisateurs et leur utilité dans ta stratégie centrée utilisateur, voici 10 conseils pour rédiger les questions de ton enquête.

  1. Ne fais pas prévoir aux gens leur comportement

Veille à poser des questions sur des situations actuelles ou passées, mais pas sur des situations hypothétiques, comme des situations qui ne se sont jamais produites. Le comportement passé des gens permet généralement de mieux prédire leur comportement futur que de simples déclarations d’intention ou de préférence

  2. Évite les questions négatives

Formule des questions positives et évite les négations telles que “ne pas”, “jamais”, “pas”, etc. Cela peut être source de confusion pour les utilisateurs et peut fausser leurs réponses. Dès lors, les questions négatives sont plus difficiles à comprendre et faciles à confondre avec leur version positive.

  3. Pas trop de questions

Réduis autant que possible le nombre de questions. Certaines réponses dont tu as besoin pourraient bien être trouvées via Analytics, par exemple.

  4. Sois précis

Évite les mots ayant des significations multiples ou floues (“parfois”, “environ”, “à peu près”, “tout”). Apporte suffisamment de détails pour que les utilisateurs comprennent les questions telles qu’elles sont posées. Utilise des périodes de temps exactes. Évite aussi les abréviations lorsque tu parles en unités autres que l’argent, les pourcentages ou les unités courantes.

  5. Ne cloisonne pas les gens

Donne aux gens une option qui s’applique pour eux. Prévois une option “Autre”, “Je ne sais pas” pour t’assurer que tout le monde est inclus dans les choix de réponse.

  6. Maintiens de la cohérence et du rythme

Commence par des questions qui approfondissent le sujet et termine par des questions moins intéressantes comme le nom, l’âge, etc.

  7. Utilise des échelles de Likert

Facilite les réponses grâce aux échelles de Likert qui sont une méthode familière de présentation des réponses à choix multiples. En effet, elles permettent une réponse très rapide et directe et donnent des résultats fiables.

  8. Pose des questions de suivi

Pose des questions qui approfondissent une réponse donnée. Idéalement, les questions de suivi ne devraient apparaître qu’après une réponse spécifique pour une question donnée. C’est d’ailleurs technologiquement possible grâce à de nombreux services d’enquête en ligne.

  9. Inclus une option d’exclusion

Prévois toujours une option permettant aux personnes de signifier qu’une question ne s’applique pas dans leur cas ou qu’aucune des options proposées ne leur convient.

  10. Laisse un espace pour les commentaires

Termine par une question qui permet aux utilisateurs de donner des suggestions, des commentaires, etc. Bien que la plupart des gens répondront rien, il est vivement conseillé d’inclure un espace à la fin de l’enquête pour que les gens puissent fournir des commentaires sur l’enquête.

Que retenir de tout ça ?

Dorénavant, tu disposes de toutes les informations nécessaires pour réaliser des questionnaires utilisateurs de manière efficace et pour recueillir les données dont tu as réellement besoin en fonction de ton objectif.

N’oublie pas de faire attention à ce que les questions posées dans le questionnaire ne soient pas biaisées, ambiguës ou fermées. Si tu es à la recherche du bon outil pour réaliser tes questionnaires UX, il existe Microsoft Forms, Typeform ou Optimal Workshop.

Pour finir, tu peux envoyer l’enquête à tes utilisateurs avec un lien d’invitation pour être moins obstructif, par e-mail pour suivre le taux de réponse, ou par interruption sur le service/produit pour garantir un échantillon plus aléatoire.

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