Voice Tech Paris | Ce qu’il faut retenir de cette première édition

Les 26 et 27 novembre 2019 dernier, le salon Voice Tech Paris promettait de découvrir les usages et enjeux associés aux technologies vocales.

Accompagné de mes co-équipiers World Of Digits spécialisés dans le domaine, je me suis immergé dans le monde vocal de demain au travers d’ateliers, de conférences et de cafés gratuits. Je vous propose ici un bref résumé de ces 2 jours en revenant sur :

1. La solution de transcription

Un objectif premier des technologies vocales consiste à analyser le discours de l’interlocuteur. Pour ce faire, Voice Tech a permis à ses visiteurs de découvrir différentes solutions allant de la transcription et l’analyse précise des données transcrites (ex. Nuance), aux solutions de catégorisation en directe (ex. AlloMedia). Voici un bref résumé de la présentation de ces solutions.

Durant son intervention, Nuance indiquait qu’actuellement seuls 2% des appels reçus par le groupe Total étaient analysés. Dans ce contexte, les solutions de transcription et d’analyses proposées par l’éditeur représentent une opportunité d’approfondir les connaissances utilisateurs, et donc, un levier UX et économique intéressant.
De plus, l’objectif de facilitation porté par AlloMedia permettrait un gain de temps pour les conseillers ainsi qu’une opportunité de redéfinir le travail des conseillers autour de la prise en compte des émotions de l’interlocuteur, un futur grand défi pour les technologies vocales.

L’importance de ces outils a notamment été appuyé au cours d’un retour d’expérience par Butagaz qui nous a permis d’échanger sur 3 uses cases, dont l’utilisation du contenu des conversations téléphoniques issues du service client pour conquérir de nouveaux segments à travers l’activation de campagnes digitales.

2. L’agent automatisé : le bot

Le message transcrit, analysé et catégorisé permettra ensuite à un bot vocal, ou voice bot, de comprendre l’intention de l’utilisateur et d’interagir verbalement avec lui en cohérence. De nombreuses sociétés travaillent sur la création et le déploiement des bots. Parmi elles, les outils de Kwalys et de CallDesk ont retenu mon attention pour leur complémentarité dans l’approche de développement d’un voice bot.

Construit sur la compréhension du discours offerte par la transcription vocale, le voice bot offre une solution intéressante pour la réalisation de tâches automatisables. L’automatisation permet ainsi d’approfondir les avantages économiques des technologies vocales et d’offrir un cadre pour la redéfinition du travail des conseillers autour de tâches plus complexes liées à la relation client.

3. Des futurs cas d’usage

Voice Tech a aussi permis de rentrer plus en profondeur sur le futur des technologies vocales en France. Parmi les retours d’expériences que j’ai pu suivre, deux ont particulièrement retenu mon attention pour leur usage sortant du cadre d’une interaction Homme-Homme ou Homme-Machine classique.

De cette façon, j’ai pu suivre une présentation de l’utilisation de l’empreinte vocale pour la cybersécurité. Proposée par exemple par Nuance, cette technologie de biométrie vocale permet d’authentifier l’identité de l’appelant en enregistrant au préalable sa signature vocale via la lecture répétée d’une phrase. Intérêt principal de ce moyen d’authentification : alors que nos mots de passe ou nos supports d’appels peuvent varier, notre signature vocale restera semblable à travers le temps. Plus encore, les légères variations de cette dernière au cours du temps pourront être intégrées pour garder notre signature vocale à jour.

Pour en savoir plus, cliquez ici.

D’un autre côté, l’utilisation des technologies vocales pourra aussi permettre de faciliter les achats dans des magasins physiques. Vivoka et SES Imagotag ont présenté une solution qui permet au client d’être guidé au sein d’un magasin par simple commande vocale. Cette aide se fera notamment par la présentation d’une carte du magasin ou encore par le clignotement de l’étiquette du produit recherché. Permettant de connaître les clients de façon plus approfondie et de soulager le travail des conseillers, l’intégration de cette solution représente un atout économique intéressant.

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4. Un développement progressif

Toutefois, les conférences ont aussi permis de mettre en lumière une information capitale : toutes les entreprises n’en sont pas au même niveau d’intégration des technologies vocales ! Etant moi-même intervenu pour Softbank Robotics au sein de laquelle les technologies vocales étaient démocratisées, et bien que les possibilités offertes par les technologies vocales se développent de plus en plus, il est apparu que les niveaux de maturité autour de la technologie est encore inégale au sein des entreprises françaises.

Ainsi, alors que les États-Unis sont le premier fournisseur de skills d’Alexa [1] et que l’Amérique du Nord utilise déjà la technologie de signature vocale proposée par Nuance, la technologie semble se développer plus progressivement dans les autres pays [1][2].

Pour autant, il est à noter que l’usage des technologies vocales tend à se démocratiser au fil des années [2] [3] et peut donc représenter un outil technologique d’innovation intéressant à développer.

Ce qu’il faut retenir

1. On ne parle pas d’UNE technologie vocale mais bien DES technologies vocales, allant de la transcription à son utilisation pour la construction d‘un bot !

2. Banque ? Retail ? Transport ? Les technologies vocales sont présentes dans de nombreux secteurs

3. Véritable avantage UX et économique, les technologies vocales approfondissent votre compréhension des attentes et comportements de vos utilisateurs

4. Enjeu économique d’avenir, l’usage des technologies vocales connaît un développement mondial progressif

écrit par Florian Verneuil

Bibliographie

[1] Gaudiat, T., (2019). Le développement des capacités d’Alexa dans le monde

[2] Chatbot Magazine (2018). The report 2018 : Voicebots Ahead

[3] Kinsella, B., (2018). New Report: Over 1 Billion Devices Provide Voice Assistant Access Today and Highest Usage is on Smartphones

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